B2A

Fortfarande i Berlin, och fortfarnade en hel del SAP-influenser. Men igår kväll gav det mersmak, då vi ägnade två timmar åt kundvårdssystem, CRM. 

Förutom två kundpresentationer, som verkligen inte lyfte sig över det man är van vid, tog marknadschefen från SAP CRM, Vinay Iyer, med den tjusiga titeln Vice President SAP CRM Global Marketing, vid och berättade både var SAPs CRM-system kom ifrån och vart det är på väg. 

Det är ingen tvekan om att influenserna från webben, inklusive alla sociala medier och webb 2.0, har påverkat agendan också för crm-leverantörerna. 

Det är inte alls konstigt. Kunderna beter sig numera på ett helt nytt sätt, de köper på nya sätt och de nätverkar både med andra och med deras leverantörer/säljare på ett helt nytt sätt. 

De gamla Powerpoint-bilderna som satte kunden i mitten och sedan företagets process runt denna kund fungerar inte längre. Numera är det kunden själv som tagit inititativet och som ritat upp sin egen process. Ska man som säljare och som leverantör lyckas väl måste man förstå hur man hakar in i kundens agenda. 

Det är inte alls givet hur man ska bete sig. Men Vinay Iyer antydde ändå något om hur det kanske kan fungera. 

Han utgick från inlägg på Twitter, mikroblogg-tjänsten, där något system fångade upp inlägg som av någon anledning var kritiska mot det egna företaget. I SAPs vision ska ett CRM-system kunna följa och fånga upp denna kritik och proaktivt göra något åt den. 

Om detta kommer att bli verklighet vet vi inte, men det faktum att SAP, som lägger mycket kraft på sina system och har en stark ställning på marknaden, tänker i sådana banor visar att vi kommer att få se en hel del spännande saker i gränslandet mellan webb 2.0, sociala medier och tunga, affärskritiska system. 

Och det kommer att ske ganska snart.